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UX, 그 네 번째 인지요소 – 동기(Motivation)

이번 글은 UX디자인 서적, ‘게이머의 뇌(The Gamer’s Brain)’의 내용 일부를 주제로 한 연재글입니다. UX디자인은 사용자에 대한 이해를 제1 원칙으로 삼는 인간 중심 디자인입니다. 따라서 UX디자인의 뿌리는, 인간에 대한 이해일 것입니다. 이번 글에서는 인간의 인지 능력 중에서 ‘동기(Motivation)’에 관해 다룹니다.


동기의 정의

동기란, 특정한 일을 하게 만드는 심리 상태를 말한다.

동기는 배가 고프면 음식을 먹게 하고, 지금 지루함을 느낀다면 게임이나 스포츠를 즐기게 만든다. 추리 소설에서 사건을 일으킨 범인은 반드시 나름의 이유(동기)를 가지고 있다.

동기는 우리를 움직이게 만드는 힘이다.

동기의 종류

우리는 매 순간 동기에 의해 판단과 결정을 내린다.

돈을 벌기 위해, 힘든 몸을 이끌고 출근을 한다. 물을 마셔도 갈증 해소가 충분하지만, 콜라가 있다면 굳이 콜라를 마신다. 약속에 가는 것이 귀찮아, 굳이 안해도 될 거짓말을 지어낸다.

동기는 욕구와 함께 존재한다. 인간이 현재 느끼고 있는 필요를 ‘욕구’라고 한다면, 그 욕구를 만족시키기 위해 움직이고자 하는 의지가 바로 ‘동기’다.

우리는 동기에 의해 지금의 판단과 결정을 내린다. 비록 후회하는 결정을 내린다고 해도, 우리의 동기는 우리가 가진 욕구를 만족시키기 위해 우리를 행동으로 이끈다.

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매슬로우의 욕구 단계 피라미드
@thoughtco.com

‘매슬로우의 욕구 단계(maslow’s hierarchy of needs)’라는 개념이 있다.

인간의 욕구는 가장 기초적인 욕구(생리적 욕구)가 만족되어야 비로소 그보다 상위(안전의 욕구, 소속의 욕구 등)의 욕구를 달성할 수 있다는 이론이다.

하지만 이 이론이 ‘이론’에 남은 것처럼, 동기와 욕구에 대한 명확히 정리된 체계는 아직 없다고 한다. 아직 우리가 ‘왜’ ‘어떤 메커니즘으로‘ 선택과 판단을 내리는가 완전히 밝혀지지 않은 셈이다.

인간의 동기 체계는 복잡하다. 이 책에서는 아래와 같이 네 가지 유형으로 동기에 관해 분류를 시도하였다.

  • 암묵적 동기와 생물학적 추동
  • 환경적으로 형성된 동기와 학습된 추동
  • 내재적 동기 및 인지적 요구
  • 성격 및 개인적 요구

매슬로우의 욕구 이론과는 분류 방식이 다르다.

매슬로우의 욕구 이론에서는 하위의 욕구가 충족되어야 비로소 상위의 욕구를 채우기 위한 동기가 발현된다고 보았다. 따라서 하위의 욕구가 상대적으로 열등한가하는 비판점이 존재했다.

반면, 위의 동기 체계는 각각의 동기 간의 상위/하위의 개념이 존재하지 않는다. 따라서 각 동기는 서로 우열이 존재하지 않는다.

위 동기 체계 또한 인간의 동기를 완벽히 설명한다고 말할 수는 없다. 아직 동기에 관한 완벽히 정립된 이론이 존재하지 않기 때문이다.

그러나 각 동기가 서로간에 독립이며 특정 동기가 다른 동기에 비해 우월하거나 열등하지 않다는 점에서 생리적 욕구를 조금 더 존중해주는 체계처럼 느껴진다.

게임 UX와 동기

플레이어는 게임을 플레이하기로 결정했을 때부터 게임을 하고자 하는 동기가 존재한다고 볼 수 있다.

그렇다면 게임사의 과제는, 우리 게임을 플레이 한 플레이어가 지속적으로 우리 게임을 할 ‘동기’를 느끼게 해야 하는 것이라고 할 수 있다.

플레이어를 최대한 오래 잡아놓으면서(플레이 타임) 많은 돈을 쓰게 하고(결제비율) 만족감까지 느끼게 한다면 최고의 결과를 얻었다고 할 수 있다.

게임사가 어떻게 하면 플레이어를 최대한 오래 붙잡을 수 있을지 한번 생각해보자.

보상

우리는 게임을 하며 보상을 기대한다. 몬스터를 처치했으면 전리품을 기대하고, 퀘스트를 완료했으면 그 의뢰 완료 보상을 기대한다.

의뢰, 내지는 임무(quest)는 두 가지 요소가 충족되어야 작동한다. 바로 ‘목표’와 ‘보상’이다.

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아무것도 아닌 보상이 들어있을지라도, 이것을 쉽게 외면할 수 있을까?

보통 목표는 제3자가 부여하는 것이 일반적이지만, 주인공 캐릭터 스스로 목표를 형성하기도 한다. (눈앞의 보스를 처치해야 해!)

목표를 정했다면, 그 목표를 실현하기 위해 행동할 때다. 적을 처치하거나, 의뢰받은 물건을 수집하거나, 누군가를 목적지까지 데려다줄 수도 있다.

플레이어는 이러한 목표를 달성하기 위해 노력하게 되는데, 그건 바로 목표를 이루면 보상을 받을 것을 알고 있기 때문이다.

즉, 이러한 ‘당근'(보상)은 우리를 행동케 하는 강력한 동기가 된다. 당근은 플레이어를 앞으로 이끈다.

지속적 보상과 간헐적 보상
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자, 보상을 얻을 시간이다. 그렇다면 주사위를 굴려볼까?
@hymgho.com

임무를 완료한 용사에게는 보상이 주어져야 한다. 우리는 보상을 받기 위해 기다리며 두근두근한 기분을 감출 수 없다.

그런데 여기서 보상이 만약 ‘랜덤’이라면 어떨까? 1골드부터 20골드 중에 주사위를 굴려서 나온만큼 보상을 준다고 한다면?

보상을 아예 안 받는것보다는 낫겠지만, 보상을 받을 때마다 누군가는 크게 실망하게 될 것이다.

노력한 것에 대한 보상을 받는 것은 당연한 것인데, 내가 10만큼 노력했지만 1만큼 받게 될 수도 있기 때문이다. 이것은 불공평하다고 느끼게 만들 것이다.

그렇다면 게임 보상 시스템에 관해서는 ‘무작위성’은 완전히 배제되어야 할까? 그렇지는 않다.

예를 들어, 스테이지 1부터 10까지 각각 50의 보상을 준다고 가정해보자. 이 경우, 플레이어는 1부터 4까지만 플레이해도 이미 200의 보상을 획득하게 된다. 그리고 앞으로도 50씩 차츰차츰 보상을 받을 것을 기대하게 될 것이다. 이것을 지속적 보상이라고 한다.

반면, 스테이지 1부터 9까지 보상이 없는 대신에, 스테이지 10에서 한번에 500의 보상을 준다고 가정해보자. 이 경우, 스테이지 9까지 클리어한 것은 아무런 보상을 받지 못한다. 하지만 스테이지 10을 클리어함으로써 한번에 보상을 받게 됨으로써, 결과적으로 위 ‘지속적 보상’과 같은 결과를 낳게 되었다.

이 두 가지 방법 중에서 어떤 방식이 더 플레이어의 ‘동기 부여’에 도움이 될까?

그건 바로 ‘간헐적 보상’이다. 플레이어는 매번의 행동에서 똑같은 보상이 나오는 것을 ‘지루하게’ 여긴다.

물론 보상을 받게 되는 것은 긍정적인 느낌을 갖게 하지만, 그것의 즐거움이 크지 않다. 그리고 이미 어느 정도 보상을 받게 되면, 굳이 보상을 받기 위해 더 노력하는 행위를 멈출 수도 있다. 따라서 스테이지 8에서 400의 보상을 받고 멈출 수도 있다. 이것은 스테이지 9와 10을 ‘굳이 지금 당장’ 플레이할 동기를 약화시킨다.

반면, 스테이지 10을 클리어하면 보상을 받는 시스템에서는 스테이지 9까지 클리어해도 사실상 스테이지 1만 클리어한 것과 크게 다르지 않다. 이 경우 스테이지의 후반부(7, 8, 9)로 갈수록 보상을 기대하는 심리가 커질 것이기에 멈추지 않고 스테이지 10까지 클리어하게 만들 가능성이 크다.

보상의 무작위성

그렇다면 이 시스템을 랜덤과 응용해보면 어떤 결과가 일어날까?

예를 들어, 스테이지를 1번에서 10번까지 클리어 할때마다 랜덤으로 1번 500의 보상이 나온다고 가정하자. 1번부터 9번 사이에 얻을 확률은 낮지만, 10번에서는 확정적으로 500의 보상을 얻는다.

이것은 현재의 가챠 시스템과 굉장히 닮아 있다. 10연차를 할 때마다 4성(최고 성급이 5성인 게임에서)을 보장해주는 것이 바로 이러한 동기 이론을 응용한 것이다.

플레이어는 이러한 무작위성 자체에 흥미를 느끼며 보상을 얻기 위한 이러한 과정을 즐거워한다.

만약 ‘지속적 보상’으로 설계되었다면, 플레이어는 1번 뽑을 때마다 보상의 ‘조각’을 조금씩 모으는 경험을 했을 것이다. 그리고 이 시스템은 플레이어를 지루하게 느끼게 만들었을 것이다. (몇 번을 더 뽑아야 보상을 얻을 수 있는지 바로 예측이 되기 때문에)

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99번째까지는 반드시 실패하고, 100번째에는 반드시 성공하는 슬롯머신이 있다고 해보자.
그런 슬롯머신을 하는 사람이 있을까?
@schndlr.com

이러한 보상의 무작위성은 ‘슬롯머신이 사람을 중독시키는 방법’에서 사용되는 이론과 정확히 일치한다.

외부 동기의 내적 동기화

‘자기결정 이론’이라는 이름을 가진, 인간의 동기에 대해 연구한 한 가지 이론의 틀이 있다.

인간이 스스로 동기를 가지게 되면 ‘내적 동기’라고 하며, 외부의 요인으로 인해 동기를 갖게 되면 ‘외적 동기’라고 한다.

회사에서 A프로젝트를 맡아서 하게 되었다고 하자. 이것은 외부 요인이 내게 무언가를 하게 만들었으므로 ‘외적 동기’에 해당한다.

자기결정 이론은 여기에서 세 가지 축 – 유능성, 자율성, 관계성 – 의 욕구가 만족된다면 외적 동기를 ‘내적 동기화’할 수 있다고 설명한다.

예를 들어, A프로젝트를 맡게 된 뒤 아래의 요소가 갖춰진다면 이것은 내적 동기로 전환될 수 있다.

  • 유능성: 너무 쉽지도, 너무 어렵지도 않은 적정한 난이도의 프로젝트이다.
  • 자율성: 이 프로젝트를 수행하는 데 내 페이스대로 행동과 계획을 설정할 수 있다.
  • 관계성: A프로젝트를 함께 진행하는 사람들과 함께 동질감과 유대감을 느낄 수 있다.

이것을 게임의 예로 한번 변경해보도록 하자.

Quest: 레이드 보스 ‘아브라사스’의 처치

  • 유능성: 내 캐릭터의 성장 정도는 이 보스를 처치하기에 충분해. (너무 쉽지도 어렵지도 않아.)
  • 자율성: 이 보스의 공략은 내가 원할 때 언제라도 진행할 수 있어. (누군가의 제약이 발생하지 않아.)
  • 관계성: 나와 함께 이 보스를 공략하는 사람들은 전문가들이야. (함께 같은 목표를 위해 싸우고 있어.)

위의 예시처럼 세 가지 축이 적절하게 작동한다면, 보스를 처치해야하는 임무가 외적 동기(진급 퀘스트를 위해 반드시 해야 함)라고 해도, 내적 동기(나는 이 보스가 너무 잡고 싶어)로 치환될 수 있다.

이는 플레이어의 내적 만족도를 더 높일 수 있다.

몰입(flow)

몰입은 특정 대상에 대해 완전히 빠져드는 것을 말한다. 몰입의 경험을 하게 되면 식사나 수면에 대한 욕구마저도 뒤로 미룬 채 집중하게 되기도 한다. 미하일 칙센트미하이는 몰입이야말로 진정한 행복의 비결이라고 이야기했다.

게임은 몰입을 하며 즐기기 굉장히 좋은 취미다. 집에서 누구의 방해도 받지 않고 오랫동안 게임 속 세계에 푹 빠지는 것을 즐기는 사람도 정말 많다. 게임 디자이너로서 플레이어를 몰입에 들게 하는 건 굉장히 뿌듯하다고 느낄 것이다.

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몰입 상태(Flow State)에 들게 하려면, 너무 어렵지도 쉽지도 않은 난이도를 설계해야 한다.
@how to foster the flow state

그러나 몰입을 하게 만드는 건 쉬운 일이 아니다. 다양한 요소가 복합적으로 충족이 되어야 한다.

  • 난이도: 도전적이지만 너무 어렵지 않을 것.
  • 목표: 명확한 목표가 제시되며, 목표에 다가가는 진행 과정이 잘 보일 것.
  • 주위환경: 플레이어의 현재 위치에 몰입을 방해할 만한 요소가 없다. (빛공해, 소음, 누군가의 방문 등)

일단 몰입 단계에 들어가게 되면 외부의 요인(약속 등)이 없는 한, 계속 집중하기가 수월하게 느껴진다. 또한 자신이 현재 진행중인 플레이가 자신이 통제하고 있다는 느낌을 받아야 한다. 그리고 자신의 결정이 유의미하다는 느낌을 받아야 한다.

시드 마이어의 문명 시리즈는 게이머들에게 몰입의 경험을 가장 잘 일으킨 게임으로 유명하다. 매 턴마다 플레이어는 자신이 유의미한 결정을 내려야하는 상황을 강요받으나, 그 모든 결정은 자율권을 가지고 행할 수 있다. 또한 목표도 분명하다. (정복 승리, 과학 승리, 문화 승리 등의 엔딩부터, 그 엔딩에 다다르기까지의 모든 로드맵이 명확하다.) 누군가가 방해하지만 않는다면 하루 종일 게임을 붙잡고 하게 만드는 마성의 게임이다.

모바일 게임이 주류가 된 현재의 환경에서는 몰입을 경험하기가 더 힘들어졌다고 생각할 수 있다. 주위의 방해 요소가 너무나 많기 때문이다. 하지만 그만큼 어디에서나 게임을 즐길 수 있는 환경이 되었다고 생각할 수도 있다.

언제나 열쇠는 게임 디자이너의 손 위에 있다.

일반화할 수 없는 욕구

위에서 살펴본 것처럼 동기와 욕구를 설명하기 위해 많은 이론이 등장해 왔다.

그런데도 여전히 그 이론이 법칙으로써 정립될 수 없는 것은 인간의 내면 그만큼 복잡하기 때문일 것이다.

인간은 특정 동식물처럼 범주화를 하기에는 너무나도 복잡한 개인화된 특징들을 갖고 있다.

신장, 체중, IQ, EQ, 성격, 특기, 신체적 특징, 정서적인 공감 능력 등…

그러니 이 인간 개개인이 가진 요소들을 단 하나의 법칙으로 정리하는 것이 얼마나 까다롭겠는가.

특히 일반 대중을 위한 게임을 만들었다고 해도, 장애를 가지고 있거나 노령화된 인구를 위한 게임 접근성 또한 고려하지 않을 수 없다.

그러나 게임 접근성에 대한 글을 쓰자니 그 내용이 너무 길어질테니, 이 글에서는 일단 ‘개인차’에 대한 내용으로 글을 이어가도록 하자.

Big 5(OCEAN) 분석

Big 5(빅 파이프)는 인간의 성격을 다섯 가지의 상호 독립적 요소로 설명하고자 하는 성격 심리학 모델이다. 수십 년이 넘는 다양한 인구 특성이 반영된 데이터가 축적되어 있어 전세계 심리학자들이 가장 신뢰하는 모델이라고도 한다. 다섯가지 세부 요인은 아래와 같다.

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  • 개방성(Openness): 얼마나 창의적이고 호기심이 많은가에 대한 척도. 점수가 낮으면 실용적이고 관용적이나, 점수가 높으면 창의적이고 상상력이 풍부함.
  • 성실성(Conscientiousness): 얼마나 효율적이고 조직적인가에 대한 척도. 점수가 낮으면 충동적이고 부주의하나, 높으면 조직적이고 자기주도적임.
  • 외향성(Extraversion): 얼마나 외향적이고 활동적인가에 대한 척도. 점수가 낮으면 내성적이고 조용하나, 높으면 외향적이고 열정적임.
  • 친화성(Agreeableness): 얼마나 우호적이고 동정심이 있는가에 대한 척도. 점수가 낮으면 의심이 많고 냉담하나, 높으면 사람을 잘 믿거나 공감한다.
  • 신경증(Neuroticism): 얼마나 예민하고 불안한가에 대한 척도. 점수가 낮으면 정서적으로 안정된 반면, 점수가 높으면 분노와 불안을 잘 느낀다.

그리고 이 머리글자만 따서 OCEAN이라고도 불린다.

위 모델이 모든 인간의 성격을 잘 이야기한다고 말할 수는 없겠지만, 현재 모델 중에서 가장 그 기반이 탄탄하다.

이러한 성격 모델 또한 게이머들이 게임을 할 때 어떻게 판단하고 행동할지(무슨 동기를 갖고 있으며 욕구를 실현하려고 할 것인지) 고민해볼 수 있는 한 가지 자료가 될 수 있다.

의미(Meaning)

그렇지만 결국 가장 중요한 것은 바로 그 행동을 하게 만드는 ‘의미’다.

보상을 얻기 위한 노력도 사실 보상이라고 하는 전리품을 얻기 위한 ‘의미 있는’ 행동을 하는 것이다. 그렇다면 보상이 없는 행동은 의미가 없다고 말할 수 있을까?

아바타 꾸미기, 집 꾸미기, 그리고 정원 가꾸기와 같은 게임 내 상호작용은 게임에서 특정한 보상을 주지 않는게 일반적이다.

이러한 ‘꾸밈 시스템’은 자기만족을 위해 시행하는 것이다. 더 멋있고, 더 예쁘고, 더 세련된 결과물을 얻기 위해 보상 없이 노력하는 것이다.

이것은 게임을 경쟁의 도구로 보면 전혀 의미 없는 행동이다. 더 강해지거나, 더 게임 속 룰에 익숙해지는 데 아무런 도움이 되지 않기 때문이다.

하지만 이러한 룩덕질에 강하게 의미부여를 하는 사람은, 게임을 굳이 즐기지 않더라도 캐릭터 커스터마이징만 해도 즐거워할 수 있다. 그저 ‘즐기는 것 자체가 목적이자 의미’인 사람들도 게이머가 될 수 있다.

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게임을 하는 데 이유가 어딨는가. 그냥 게임은 즐기는 것 자체가 목적인 것을.
@김광삼 교수, ‘청강문화산업대학’, ‘GameTech Conference, 2013’

아니, 애초에 게임은 ‘즐기려고 하는 것’이다. 게임을 하는 이유는 게임을 통해 뭔가를 얻으려는 것이 아니라, 그저 게임을 하고 싶기 때문이다.

그렇기에 게임 디자이너가 고민해야 할 지점은 바로 여기에 있다.
플레이어가 ‘그저 하고 싶은 게임’을 만드는 것.
그게 바로 ‘동기’ 파트에서의 결론이다.

정리

  • 명확한 목표와 이에 의미 있는 보상을 제공하라.
  • 보상의 서로 다른 유형(지속적 및 간헐적 보상)과 간헐적 보상의 다양한 유형을 알면 플레이어가 고무될 만한 행동을 예측할 수 있다.
  • 목표 달성과 관련 없는 행위(예: 게임 월드에서 보물 상자를 찾아 열었을 때)에 보상할 때는 변동 비율 스케줄을 사용하라.
  • 습관 형성 및 플레이어 전략에 대한 보상에는 고정 비율 및 간격 스케줄을 사용하라.
  • 플레이어가 자신의 과제에서 내재적 보상을 찾을 수 있도록 유능성, 자율성, 관계에 대한 욕구를 충족시키는 것을 목표로 하라.(자기결정 이론)
  • 의미 있는 도전이 너무 쉽지도 너무 어렵지도 않은 몰입 존에 있으면 내재적으로 동기부여된다. 따라서 게임 난이도 곡선은 반드시 이 원칙을 따라야 한다.
  • 개인적 욕구를 파악하기 위해서는 OCEAN을 활용하라.
  • 의미를 부여하라. 의미는 목적, 가치, 영향에 대한 감각을 갖는 것이고 때로는 자기 자신보다 더 크다.