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UX, 그 두 번째 인지요소 – 기억(Memory)

이번 글은 UX디자인 서적, ‘게이머의 뇌(The Gamer’s Brain)’의 내용 일부를 주제로 한 연재글입니다. UX디자인은 사용자에 대한 이해를 제1 원칙으로 삼는 인간 중심 디자인입니다. 따라서 UX디자인의 뿌리는, 인간에 대한 이해일 것입니다. 이번 글에서는 인간의 인지 능력 중에서 ‘기억(Memory)’에 관해 다룹니다.

기억(Memory)이란?

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@Pixabay.com

기억이란 특정한 경험이나 학습을 통해 획득한 정보를 뇌가 정보를 저장하거나, 저장된 정보를 불러오는 능력을 말한다.

인간의 기억은 무한하다. 인간의 뇌는 경험한 모든 것을 머리속에 담을 수 있다. 이것은 태어나면서 죽을때까지 계속된다. 그러나 인간의 기억은 망각이라고 하는 운명을 맞이한다. ‘장기 기억’이 되지 못한 기억부터 차례대로 인간의 뇌는 기억을 지워 나간다. 그렇기 때문에 기억은 결과적으로 ‘유한’하다.

기억은 감각기관에 의해 행해진다. 본 것. 냄새맡은 것. 피부로 느낀 것. 그러한 감각 기관의 정보가 기억이 된다.

그러나 지각(Perception)이 그러했듯이, 기억의 프로세스도 ‘뇌의 재처리 과정’을 거치게 된다. 무언가를 기억한다는 건, 감각 기관을 통해 느끼고, 뇌가 그것을 재처리하며, 그것을 저장하고 불러올 수 있는 상태가 되어야 비로소 ‘기억’이 된다.

기억의 종류

기억에도 다양한 종류가 있다. 아주 찰나만 기억하는 감각 기억부터, 평생동안 머리에서 빠져나가지 않는 기억까지.

인지심리학에서는 이러한 기억을 지속 시간이나 인지 여부 등에 따라 아래와 같이 분류를 해 두었다.

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@friendshipcircle.org

감각 기억

감각 기억이란, 시각, 청각, 촉각 등의 감각에 입력된 정보가 약 1초 내외의 매우 짧은 시간 동안 그 정보량이 유지되는 것을 말한다.

감각 기억에 의해 유지된 정보량은, 우리가 특정한 정보를 받아들일 때 그 변화를 잘 알아채기 못하게 만들기도 한다. (변화맹)

예를 들어, 게임에서 신규 아이템을 획득했기 때문에 아이템 버튼 UI위에 작은 화살표가 생겼다고 가정하자.

하지만 모든 플레이어가 이를 쉽게 알아차릴 수 있는 게 아니다. 감각 기억이 유지되고 있어, 이 변화를 뇌에서 알아차리지 못했을 수 있다.

따라서 그것이 중요한 안내라면, 아주 노골적으로 변화가 일어났음을 보여주어야 한다.

단기 기억

감각 기억의 정보가 조금 더 중요하게 남았다면 단기 기억으로 처리된다. 기억에 남는 건 1분 내외의 시간.

그리고 동시에 기억이 가능한 개수도 여전히 적은 편이다.

단기 기억에는 초두 효과와 최신 효과라는 개념이 존재한다. 특정 정보를 받아들일 때, 그 정보의 가장 첫 정보와 가장 마지막 정보가 그나마 오래 기억에 남는다는 개념이다. 따라서 마케팅에서는 가장 중요한 정보를 맨 처음과 맨 뒤에 배치해야 한다고 한다.

작업 기억

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@clevernotes.ie

작업 기억은 단기 기억의 일종으로, 대개 일상 생활에서의 과제를 완수하는 데 사용되는 기억이다. (예: 마트에 가서 장을 볼 물건 기억하기)

우리는 한 번에 너무 많은 정보를 다 기억하는 것을 힘들어한다.

여기에 쇼핑 리스트가 있다. 마트에 가서 스파게티, 콜라, 세제, 브로콜리, 닭고기를 사야한다. 기억할 수 있겠는가?

이 정도가 메모를 하지 않고 간신히 기억할 수 있는 최대치다. 사람에 따라 기억의 개인차는 존재하지만, 그 이상의 기억을 기대하는 것은 어렵다.

‘청크(덩어리)’를 지으면 조금 더 기억이 쉬워질 수 있다.

예를 들어, 스파게티 대신에 ’닭고기 브로콜리 스파게티‘라고 기억을 한다면, 3개의 아이템이 1개의 청크로 묶이게 되면서 기억에 걸리는 부하가 줄어들 수 있다.

인간의 기억은 더 깊은 수준의 경험을 한 것이 더 오래 기억에 남는다.

예를 들어, 영단어장에서 10개의 단어를 정해 그것을 암기한다고 가정하자. 계속 암송하거나 적으면서 외울 수도 있지만, 단어와 연관된 시청각 자료와 함께라면 더 기억에 오래 남는다고 한다.

그래서 게임에서 플레이어에게 특정한 작업(예: 필살기 버튼 누르기)을 기억시키려면 단순히 키를 알려주기보다는 직접 그 키를 누르게 해보는 것이 훨씬 효과적이다.

장기 기억

장기 기억은 우리가 언제든 필요할 때 꺼내올 수 있는, 온갖 중요한 정보를 기억해 둔 집합체다. 예를 들어, 친구의 이름, 학교의 위치, 악기를 연주하는 법, 마우스를 쥐는 법 등이 여기에 해당한다.

장기 기억에서도 종류가 두 가지로 나뉜다. 바로 명시적 기억(explicit memory)과 암묵적 기억(implicit memory)이다.

명시적 기억이란, 내가 설명할 수 있고 안다고 말할 수 있는 기억이다. 내가 졸업한 학교의 이름, 부모님의 성함, 가족의 생일 등의 기억에 해당한다.

암묵적 기억이란, 행위와 연관된 비언어적인 기억이다. 자전거 타는 방법, 액션 게임에서의 캐릭터의 스킬 콤보 방법 등이 여기에 해당한다.

원신에서는 이 ‘암묵적 기억’을 굉장히 잘 활용한다. 여행자가 필드맵을 자유롭게 걷다 보면, 자연스럽게 몬스터를 마주친다. 이 몬스터는 플레이어와의 거리, 그리고 몬스터의 시각의 방향(전방 주시 등)에 따라서 어그로에 끌릴 수도, 그렇지 않을 수도 있다.

만약 플레이어가 몬스터에게 충분히 가깝게 접근했다면, 원신에서는 ‘두둥!’ 이라는 장구 소리와 비슷한 효과음과 함께 온필드 전투가 벌어졌음을 암시한다. 이 경험이 반복되다보면, 미처 알아차리지 못한 곳에 적이 있더라도 소리만 듣고도 전투 상황임을 알 수 있다.

기억의 한계

어떤 종류의 기억이든, 그 기억이 유지되는 것은 ‘망각’에 이르기 전까지이다.

인간의 삶에서 ‘망각’은 축복이라고 한다.

하지만 게임 플레이어가 우리 게임 조작법을 죄다 까먹는 것은 축복이 아니다. 그러므로 “플레이어는 모든 것을 까먹는다.”고 생각하고 디자인을 해야한다.

ForgettingCurve
에빙하우스의 망각 곡선. 기억은 시간의 흐름에 따라 급격히 망각에 다다른다.

에빙하우스의 망각 곡선에 따르면, 약 하루만 지나도 전날 학습한 것의 절반 가량은 평균적으로 망각한다고 한다. 어제 튜토리얼에서 가르친 절반은 그냥 날아가버리는 것이다. 그렇다면 어떻게 해야 할까?

게임 내에서 가장 대표적으로 ‘망각’에 이르기 쉬운, 조작법에 관해 이야기해보자. 게임을 조작하는 수단은 PC에서는 키보드+마우스, 콘솔에서는 조이스틱, 그리고 모바일 게임에서는 터치패드(액정)이 존재한다. 여기서 가장 조작법이 다양하게 파편화되는 경향을 보이는 플랫폼은 바로 PC다. 어떤 게임은 스킬창을 열 때, ‘S’를 누르는데, 어떤 게임은 ‘K’를 누른다. 심지어 I나 O키를 누르는 게임도 있다.

조작법에 관해서는 ‘항상’ 플레이어가 이미 익숙한, 다른 게임에서 널리 쓰는 패턴을 채택하는 것이 좋다. 재장전 키는 ‘R(eload)’, 점프 키는 ‘Space’, 아이템 키는 ‘I(tem)’인 식이다.

어릴적 내가 좋아하던 명작 고전 게임, ’루나 실버 스타 스토리‘에서는 메뉴 화면에 진입하는 키가 ’+‘키였다. 메뉴를 캔슬하거나 스테이터스 키는 ‘-‘키이다. 나는 이 게임을 세 번을 엔딩을 보고 나서야 이 키를 기억할 수 있었다.

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예전에는 게임의 조작법을 위처럼 아예 화면 한가득 띄워준 적도 있었다. 하지만 최근에는 보기 힘들어졌다.
@Deus Ex: The Fall

게임 UX와 기억

지금까지 ‘기억’의 종류와 그 한계점을 간략하게 알아보았다.

그런데 게임에서 기억이 중요한 요소로 작용하는 건 극히 일부 게임(모든 스킬을 외워야하는 게임 등)정도밖에 없지 않을까?

특히 최근 게임은 모바일 게임으로 제작되는 경우가 많아지면서, 키보드의 키를 외울 필요도 없어졌다.

그렇다면 이제 게임 UX에서 ‘기억’은 고려하지 않아도 되는 변수가 된 게 아닐까? 그저 ‘즐기면’되는 게임에서 기억이 더 이상 무슨 상관이 있는 걸까?

나는 까먹는다 고로 존재한다

나는 정말 어릴 때부터 게임을 취미로 삼아 왔다. 오죽하면 ‘덕업일치’를 위해 게임 업계에 발을 들이기로 할 정도였을까. 그만큼 내 인생에서 게임은 가장 중요한 위치를 차지하고 있다.

스팀 라이브러리를 들어가면 내가 도중에 어쩔 수 없는 이유, 예를 들어 일이 바빠져서, 엔딩까지 보지 못한 게임이 수도 없이 많다. 그래서 오랜만에 게임을 설치해서 들어가보면, 나는 금세 당황하게 된다. 게임의 조작법이 정말 하나도 기억하지 않기 때문이다.

이는 PC/콘솔 패키지 게임만의 이야기가 아니다. 모바일 게임에서도 복귀 유저를 위한 재화를 마구 퍼준다고 해도, 그다지 감흥이 없다. 그 재화가 ‘어떤 가치’를 지니고 있는지조차 까먹었기 때문이다.

게임을 막 복귀한 플레이어 입장에서는, 복귀 당일에 다시 습득해야 하는 정보량이 너무나도 많다. 이는 바쁜 오늘날을 사는 현대인에게는 너무 과한 숙제이다. 단번에 과한 정보량이 들어오면, 순식간에 게임이 스트레스가 된다. 결국 게임 복귀 1일차만에 게임을 다시 접는 악순환이 반복될 수도 있다.

내가 단순히 게임 플레이어로만 평생을 살 것이라면 내가 이것을 고민할 필요는 없다. 그저 개발사를 탓하며 다른 게임을 하면 될 뿐이다. 하지만 게임 디자이너는 이 현상을 외면해서는 안 된다. 게임을 복귀하기로 결심한 고마운 고객을 위해, 무언가 현명한 조치를 취할 수 없는 걸까? UX Pain Point 인사이트는 여기서 출발한다.

기억 부하 – 너무 많은 정보량에 파묻히다

어제(2023년 4월 26일)는 미호요의 신작, ‘붕괴 스타레일’의 글로벌 오픈일이었다. 추후 이 게임에 대해 다시 언급하겠지만, 나는 이 게임의 내러티브가 UX적으로 실패했다고 판단한다. 그건 바로 ‘정보 과부하’ 때문이다.

게임은 독서나보다 ‘정보 전달’면에서 불리한 점이 있다. 그건 바로 캐릭터의 대사가 클릭/터치를 하면 다음으로 넘어간다는 것에 있다. 앞서 지나간 정보는 당연히 ‘까먹는다’ 특히 고유명사가 남발하는 경우 그 정도가 더하다.

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‘엘리오’, ‘스크루룸’, ‘헤르타’까지. 다양한 고유명사의 범람은 플레이어와 세계관을 서로 멀어지게 느끼게 만든다.
@붕괴 스타레일

앞서 ’작업 기억‘을 소개하며, 인간이 한번에 기억할 수 있는 단기 정보량의 개수가 적다는 것을 예시로 들었다.

혹시 아까 내가 나열한 ‘장 볼 목록(shopping list)’에 무엇이 언급되었는지 여전히 기억이 나는가? 이게 바로 우리의 기억력이다.

생활에 익숙한 개념도 이렇게 금세 까먹는다. 게임 고유명사를 플레이어가 기억해주는 것은 ‘절대’ 기대할 수 없다.

세계관 설명을 하기 위해 고유명사를 사용하지 말라는 것이 아니다. 이렇게 단기간에 많은 정보량이 제공되면 플레이어는 혼란스럽기만 하다는 얘기다.

과거 나는 퀘스트 기획자로 재직했었는데, 그때 퀘스트 디자인 폴리싱을 담당한 적이 있다. 그때 내가 개선하기로 한 제1요소가 바로 ‘정보량의 통제’였다.

특정 구간에서 지나치게 많은 정보(인명, 아이템명, 몬스터명 등)가 언급되고 있었는데, 이것을 여러 가지 퀘스트로 분산시켜 플레이어가 너무 많은 정보에 파묻히는 느낌이 들지 않게 조절하였다.

‘플레이어는 까먹는다.’ 이 대원칙을 고려하지 않은 채 기획을 하게 되면 결국 남는 건 ‘그래서 뭐라는 거야?’라는 볼멘 소리 가득한 피드백 뿐이다.

우선 순위 – 학습에도 단계가 필요하다

그렇다면 기억의 부하를 줄이기 위해 어떻게 접근할 수 있을까? 그건 바로 ‘단계별 정보 전달’이다.

앞서 소개한 ‘붕괴 스타레일’의 전투 경험은 이러한 ‘단계 설정’을 잘 한 케이스다.

하나의 전투에서는 ‘단 한 개’의 전투 조작법을 학습시킨다. 최초 전투에서는 공격 방법. 두 번째 전투에서는 특수 공격 방법. 세 번째 전투에서는 필살기 공격 방법 등이다.

이것은 플레이어가 가장 자주 조작하는 키부터 가장 드물게 조작하는 키 순으로 정보 전달의 흐름이 설계되어 있다. 공격은 공격게이지를 모으고, 모아진 공격게이지는 특수 공격을 가능케 하며, 이러한 전투게이지가 모이면 필살기를 사용할 수 있다.

만약 위 개념을 텍스트로 설명했다면 이해할 수 있는 사람이 거의 없을 것이다. 하지만 세 번의 전투에 나눠서 각각의 요소를 직접 눌러보게 하며(이것도 아주 중요하다!) 튜토리얼을 진행한다면, 기억할 가능성이 훨씬 높아지게 된다.

이러한 튜토리얼은 아주 바람직한 게임 디자인 방법으로써 기억할 만하다.

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최근 게임에서는 직접 키를 누르지 않으면 진행을 할 수 없게 막는 형태의 튜토리얼을 많이 사용한다. 직접 조작하게 하여 기억에 오래 남기려는 것이다.
@붕괴 스타레일

간격 효과 – 학습을 분산하라.

앞서 설명한 것처럼 하나의 튜토리얼에서는 하나의 요소만 가르치기로 했다고 가정하자. 그러면 모든 문제가 해결될까?

단기 기억 항목에서 ‘초두 효과’와 ‘최신 효과’를 설명한 것을 기억할 지 모르겠다. 첫 경험과 마지막 경험을 빼고는 망각하기 쉽다는 이론이다. 플레이어는 또 까먹을 것이다.

학습은 반복되어야 한다. 학습이 단순히 연달아서 반복되는 것은 지루하다. 적절한 시간차를 두고 반복되는 게 좋다.

캐릭터의 ‘공격’ 튜토리얼을 다시 리마인드한다고 가정하자. 처음에는 주인공 캐릭터로 공격을 했다면, 이번에는 동행 캐릭터로 공격을 하게 하는 것이다. 동행 캐릭터의 공격 방식이나 스킬이 다르다면, 이것은 같은 튜토리얼이지만 전혀 다른 느낌의 경험처럼 와닿을 수 있다.

이렇게 정보가 반복적으로 전달되고 그것을 적절하게 학습하게 된다면 플레이어의 ‘단기 기억’에 머무르던 기억은 점차 견고해져 장기 기억으로 변해갈 것이다.

리마인더 – 튜토리얼은 계속되어야 한다

모든 학습이 끝났다. 플레이어는 모든 조작 방법을 습득했고 이제 조작도 익숙하게 한다. 그렇다면 모든 문제가 해결된 것일까?

만약 이 플레이어가 약 한 달간 게임을 쉬었다가 다시 게임을 한다고 가정하자. 그때도 모든 조작을 다시 능숙하게 할 수 있을까? 튜토리얼을 막 마쳤을 때만큼 기억하지는 못할 것이다.

튜토리얼에서 배운 내용은 다른 곳(예: 학습 도감 시스템 등)에서 재습득할 수 있어야 한다. 특히 그것이 게임을 진행하는 데 중요한 요소라면 더더욱 이러한 리마인더는 중요하다. 만약, 플레이어가 망각한 것이 바로 퍼즐을 푸는 핵심 매커니즘과 관련된 것이라면, 플레이어는 이제 더 이상 게임을 진행하지 못하게 될 수도 있다.

나는 ’복귀 시스템‘이 굉장히 중요하다고 생각한다. 나는 이 글을 쓰기에 앞서 붕괴 3rd 복귀 시스템 역기획을 진행한 바 있다. 붕괴 3rd의 복귀 시스템 경험이 꽤 좋기 때문에, 그것을 글로 남겨 공유하기 위해서다.

플레이어는 까먹는다. 이 간단한 전제를 고려하고 게임디자인을 하지 않으면 플레이어는 다시 떠나가, 영영 돌아오지 않을 것이다.

마지막으로 반복한다. 플레이어는 ‘까먹을 것이다.’ 그렇기에 우리는 ‘기억‘시키기 위해 최선의 노력을 기울여 게임을 디자인해야 한다.

정리

  • 기억 부하를 줄여라.
  • 학습의 우선순위를 정하라.
  • 학습을 시간차를 두고 분산하라. (간격 효과)
  • 정보를 반복하라.
  • 리마인더를 제공하라.

정리하자면 여기서 기억해야 할 점은 당신이 아무리 노력을 기울여도 플레이어는 일정 부분 정보를 잊는다.

따라서 플레이어가 게임에서 배워야 하고 기억해야 할 모든 사항을 리스트로 정리해야 하고(게임 온보딩 계획이라 하겠다), 그래야 우선순위를 정할 수 있다.

리스트의 상위 요소는 심도 깊에 가르치고 이를 위한 리마인더를 제공할 요소다. 리스트의 하위 요소는 플레이어가 이에 관해 잊어버려도 큰 문제가 되지 않거나, 가능하다면 기억을 도울 도구를 제공하는 등의 방법으로 구현하는 것이 좋다.

예를 들어 당신이 만드는 게임이 특정 액션을 성공시키기 위해 눌러야 하는 버튼을 기억하는 게임이 아니라면 <어쌔신 크리드>의 예처럼 정보를 항상 표시하는 방법을 고려해 보기 바란다.

게임을 위한 완벽한 학습 경험이란 만들기 거의 어려우니, 게임 경험에 있어 무엇이 중요한지를 분명히 밝히고 이에 집중하기 바란다.

p. 98, ‘게이머의 뇌’