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피드백을 잘 주려면 4가지를 기억하라 – F.A.S.T Feedback

직장 생활동안 단 한 번도 “피드백”을 받지 않는 사람이 과연 있을까?

회사일은 하나부터 열까지 협업이다. 나 혼자서 아이디에이션부터 고객의 손에 전달하는 것까지 모든 일을 하는 경우는 드물다.

그렇기에, 우리가 각자 입사할 때 정해진 롤(role)에 맞게 각자의 전문분야에서 최선을 다하며 같은 목표를 향해 노력하고 있는 것이다.

서로가 서로에게 이렇게 주거니 받거니 하면서 일을 하다보면 ‘피드백’을 해야 하는 경우도 생긴다.

원하든 원치 않든, 우리는 피드백을 주고 받으면 일을 해야한다.

피드백은 상급자가 하급자에게 주는 경우가 일반적이나, 피드백은 반드시 하향식(Top-down)으로만 이루어지지는 않는다.

같은 직급의 동료간에도 줄 수 있으며, 부서간에도 주고받을 수 있고, 드물지만 하급자가 상급자에게 피드백을 하는 경우도 있다. (조직장 평가 등)

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건설적인 피드백은 서로에게 이롭고 기분마저 즐겁게 한다.

직장인이라면 누구도 피드백을 벗어날 수 없다.

그렇다면 피드백을 주어야하는 상황에서 우리는 ‘어떻게’ 피드백을 주어야 할까?


내가 ‘좋아요’ 피드백을 싫어하는 까닭

‘좋아요’ 피드백이란, 코멘트를 남기지 않거나 특정한 이유 없이 그냥 ‘좋았다’라고 남기는 것을 말한다.

(혹시나 사전에 찾아보실 분이 계실까봐 미리 밝히자면, ‘좋아요 피드백’이라는 말은 사전에 없다. 내가 만든 개념이니까)

나는 이것이 ‘나빠요’ 피드백보다 더 나쁜 피드백이라고 생각한다. 왜냐하면 피드백을 통해서 무엇이 문제인지 알 수가 없기 때문이다.

물론 상대방에게 정말로 더 이상 바라는 점 하나 없이 만족하기 때문에 이렇게 피드백을 줄 수도 있다.

그러나 냉정하게 말해서, 그런 경우가 살면서 얼마나 있겠는가.

우리는 피드백을 받아야하는 상대가 상급자라서, 직책자라서, 내 옆자리라서, 뭐라고 남기기 귀찮아서, 바빠서, 아니면 수만가지 다른 이유로 ‘좋아요 피드백’을 하고 있다.

이런 피드백은 직장 내에서 서로간의 인간관계를 부드럽게 한다.

이것은 분명 대단한 장점이다. 불화가 일어나는 것을 좋아할 사람이 어디 있겠는가?

하지만 ‘좋아요 피드백’만 오가는 회사가 과연 훌륭한 조직이라고 할 수 있을까? 서로가 서로에게 본심을 전하지 않는 닫힌 조직에 가깝지 않을까?

그래서 나는 ‘좋아요 피드백’을 주느니 차라리 무엇 하나라도 좋았던 점이나 아쉬웠던 점을 전하는게 맞다고 생각한다.


피드백을 주다가 ‘꼰대’가 되지는 말자

“주나마나한 피드백을 주느니 상대에게 도움이 될만한 피드백을 주자는 얘기죠? 그렇다면 툭 까놓고 뭐가 아쉬웠는지 얘기하는 피드백이 더 낫다는 건가요?”

만약 위처럼 생각하실 분이 계실까봐, ‘꼰대’가 되지 말자고 제목으로 달아 놨다.

“나 때는 말이야~” 라든지, “내가 선배로서 충고하는 건데~” 와 같은 피드백은 안하느니만 못하다.

피드백을 주는 사람은 자신도 모르게 피드백을 주면서 스스로의 생각과 감정, 선입견과 가치관을 싣기 쉽기 때문이다.

위의 ‘나 때’라든지, ‘선배’라든지 이러한 구(구)절(절)은 어디까지나 그 말을 하는 사람의 ‘경험’을 기반으로 한 경험담에 불과하다.

개개인의 경험은 그저 경험일 뿐, ‘좋은’ 피드백의 근거로 보기에는 부족하다. 객관적이지도 않고, 합리적이지도 않다.

좋은 피드백은 경험에서 우러나는 피드백이 아니다. 특정한 조건을 만족한 피드백만이, ‘좋은’ 피드백이 될 수 있다.


좋은 피드백? = ‘4가지 조건’을 만족하는 피드백

좋은 울림을 주는 말만이 시(poem)가 되는 게 아니듯이, 본질을 꿰뚫는 촌철살인의 피드백만이 좋은 피드백이라고 생각하지 않는다.

나는 ‘좋은’ 피드백이라면 반드시 갖춰야하는 최소조건을 만족한다면, 얼마든지 ‘좋은 피드백’이라고 불릴 수 있는 커트라인은 맞췄다고 생각한다.

물론 내가 여기에 언급하는 방법만이 정답이라고 고집할 생각은 없다.

나도 여전히 배우는 입장이며, 앞으로도 배워야 할 점이 많은 불완전한 인간이다.

내가 살면서 도움이 되었던 피드백 방법을 공유하려고 하는 것일 뿐이다.

만약 독자 분께서 알고 계신, ‘좋은’ 피드백을 하기 위한 좋은 방법이 있다면 댓글로 알려주신다면 좋겠다.

그렇다면 소개하겠다.

바로 F.A.S.T Feedback(피드백)이다.

F(Feed-Forward): “~한 방법을 취하면 ~하는데 도움이 될 거예요”

피드포워드 피드백은 현재의 변화가 불러올 미래의 변화에 대해 이야기하는 피드백 방법이다.

핵심은 ‘목표’와 ‘미래’다. 요점은, 지금의 피드백을 따르는 것이 나중에 어떠한 변화를 불러올지 이야기하는 것이다.

예시)

Good

  • 이 내용을 추가로 첨부한다면 다음에 볼 사람이 이해하기 더 좋아질 것 같아요.
  • 이렇게 변화를 준다면 더 효율적으로 코딩할 수 있어서 일할 때 더 편해질 거예요.

Bad

  • 내가 준 피드백에 대해 좀 더 생각해봐요.
  • 이거 이렇게 바꿔 오세요.

A(Actionable): ‘구체적이고, 유용하며, 지침을 따를 수 있을 것’

다시 한번 반복하지만, 좋은 피드백은 ‘구체적이고 유용하며 지침을 따를 수 있어야’ 한다.

예를 들어, ‘잘했어!’라든지, ‘내 말대로 안 했잖아.’ 같은 피드백은 구체적이지도 않고 유용하지도 않으며 지침을 따를 수도 없다.

피드백을 받은 사람 입장에서는 받은 피드백을 기반으로 실제로 무언가 행동을 취할 수 있어야 한다.

예시)

Good

  • 두 문단으로 요약한 것을 각각 5~8줄로 나눠 주세요.
  • 차트를 추가해주시고, 재무 상태의 데이터 중에서 ‘수익성’과 ‘유동성’에 대한 내용을 활성화해주세요.

Bad

  • 너무 길어요.
  • 보고 싶었던 내용이 없네요.

S(Succint): ‘요점을 간단하게’

좋은 피드백은 요점만 간단히, 개선 필요 사항에 집중한다.

지나치게 긴 피드백은 오히려 요점을 전달하는 데 방해가 될 수 있다.

2~3개 정도의 핵심 청크(덩어리)를 기반으로 중요한 내용을 빠짐없이 전달해야 한다.

T(Timely): ‘시의적절하게’

피드백은 전달이 ‘빠르면 빠를수록’ 좋다.

피드백은 상대방의 제출일로부터 하루 내지는 이틀 안에 전달하는 것이 좋다.

글을 마치며

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위의 4가지 피드백 방법은 바로 미국의 원격 교육 기관 ‘Coursera’에서 전하는 피드백 방법론이다.

이 교육기관에서는 학생들 사이에 피드백을 주는 것을 교육 과정상 굉장히 중요하게 생각한다.

따라서 과제를 수행하고 피드백을 주고 받기에 앞서, 이러한 ‘피드백을 주는 방법’에 대한 교육 또한 필수로 수료해야만 한다.

나는 직장 생활을 하면서 수많은 피드백을 주고 받았는데, 항상 위의 가르침을 따르려고 노력했다.

그리고 다행히도(?) 내 피드백을 받은 사람들이 기분을 나빠하거나, 피드백이 불충분하다고 따지지 않은 것은 개인적으로는 감사한 일이다.

앞으로도 더욱 정진하여 관록이 담긴 좋은 피드백을 주는 사람이 될 수 있도록 노력해야겠다.